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Coinbase – Piratages de comptes à répétition vs service client « épouvantable »

01 Sep 2021 - 15:00

Il y a deux raisons principales pour lesquelles la plateforme Coinbase fait les gros titres de la presse crypto. Sa position de leader sur le marché associé à son introduction en bourse. Ou les plantages à répétition de son site Internet qui frappent sans cesse des utilisateurs exaspérés. Car le géant historique de l’univers des cryptomonnaies n’est visiblement pas le premier dans tous les domaines. Et de récentes affaires font état d’un service client déplorable face à des piratages de comptes à répétition. Quand ce n’est pas tout simplement de fausses alertes qui sont envoyées par erreur à des dizaines de milliers de comptes…

Les utilisateurs de l’exchange Coinbase doivent avoir un cœur bien accroché et une capacité de gestion du stress à toute épreuve. Car son site Internet est connu pour avoir la faculté de planter à chaque fois au pire moment possible. C’est-à-dire dès que le marché des cryptomonnaies s’emballe. Et qu’il est nécessaire – voir impératif – d’accéder à son portefeuille pour mettre ses ordres d’achat ou de vente en place. Des bugs divers et variés qui n’épargnent cependant pas d’autres plateformes comme Binance, mais cela de façon moins systématique. Et dont le seul véritable avantage pourrait se résumer à permettre de limiter certains mouvements de panique dévastateurs.

Un constat qui pourrait devenir le véritable talon d’Achille de cette plateforme Coinbase aux performances record. Cela avec des bénéfices estimés à 1,6 milliard de dollars pour le second trimestre de cette année. Et une quantité de cryptomonnaies détenues dans ses caisses qui représente pas moins de 11% de la capitalisation boursière de ce marché. Des chiffres qui permettent d’estimer la force de frappe de ce géant du secteur. Mais qui sont malheureusement à la mesure des lacunes que rencontre son service de gestion de clientèle. Ce dernier jugé tout simplement proche de l’insalubrité la plus totale.

Coinbase vs utilisateurs mécontents

Un constat sans appel qui fait suite à une récente enquête menée par le site d’actualité financière CNBC. Et dont le premier mot qui vient s’imposer dans son titre se résume à « épouvantable ». Cela en grande partie du fait de ce qui semble être une campagne de piratage des comptes de ses clients. Ces derniers vidés de l’intégralité de leur contenu suite à des prises de contrôle frauduleuses. Ce qui ne serait pas forcément aussi catastrophique s’il était possible de joindre un service client pour intervenir rapidement. Mais le problème est là : il est presque impossible de réussir à entrer en contact avec ce genre de service sur le site de Coinbase. Et ses utilisateurs démunis se retrouvent la plupart du temps seuls face à leurs pertes et sans nouvelles pendant des semaines.

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Une enquête qui note que depuis 2016 ce sont plus de 11 000 plaintes qui ont ainsi été déposées contre Coinbase. Des procédures engagées auprès d’instances américaines de gestion des fraudes financières, comme la Federal Trade Commission ou le Consumer Financial Protection Bureau. Car cette étude ne se concentre que sur les utilisateurs de Coinbase domiciliés aux États-Unis. Ce qui ne veut pas dire que ce genre de problèmes reste cloisonné à des frontières physiques, tout particulièrement dans le domaine du numérique.

Une fraude à la carte SIM

Un système de fraude qui reposerait sur une procédure de changement de carte SIM. Cela suite à une demande effectuée directement auprès de l’opérateur de l’utilisateur ciblé. Et dont la mise en place pourtant injustifiée ne semble pas poser de problème. Ce qui permet au final de prendre le contrôle du numéro de téléphone de ce dernier. Avec comme objectif de l’utiliser pour accéder aux comptes qui y sont liés afin d’en vider le contenu. Une procédure qui ne demande que quelques dizaines de minutes tout au plus en passant par l’application smartphone de Coinbase. Mais quelle peut être sa responsabilité dans ce cas de figure ?

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« Il n’y a aucune preuve crédible ou justifiable que la compromission de vos identifiants de connexion soit la faute de Coinbase. (…) En conséquence, Coinbase n’est pas en mesure de vous rembourser vos pertes présumées. » – Coinbase

Bien évidemment, tout ne peut pas être de la faute de Coinbase. Mais il semble que la sécurité des fonds de ses utilisateurs soit clairement à revoir. Et que le déni appliqué par son service client à ces affaires de piratage puisse être imaginé dans une version plus axé sur cette notion de « service ». Ne serait-ce que dans le but stratégique de conserver ses clients. Ou tout au moins de leur apporter un simple soutien nécessaire dans ce type de cas de figure.

Une fausse alerte de piratage sème la panique

Surtout qu’une récente affaire vient encore de secouer cette plateforme décidément plus empressée à entrer en bourse qu’à améliorer ses procédures internes. Avec comme résultat la fuite de certains de ses utilisateurs et la perte de fonds pour les autres. Et cette fois il ne sera pas possible de dire que ce n’est pas de da faute. Car tout cela fait suite à l’envoi par erreur d’un e-mail d’alerte de sécurité à destination de 125 000 de ses utilisateurs. Ce dernier les informant d’une possible réinitialisation de leurs mots de passe. Le tout en relation à une modification de leurs paramètres de sécurité d’authentification 2FA. Ce qui en langage courant se résume à : ton compte vient d’être piraté et tous tes accès annulés.

Une annonce qui a bien évidemment donné lieu à un véritable mouvement de panique. Et qui a eu pour conséquence de déclencher des ventes de cryptomonnaies dans la précipitation. Ou des blocages de comptes effectifs suite à des manipulations inconsidérées. Le pire étant que de nombreuses personnes n’ont tout simplement pas pu accéder à leurs fonds pendant plusieurs jours après cet incident. Avec en tête cette certitude que leurs avoirs en cryptomonnaies étaient en train d’être volés.

Et afin de calmer les esprits, le service client de Coinbase a décidé de proposer le versement de 100$ en Bitcoin. Cela à destination des 125 000 clients concernés par l’envoi de cet e-mail décidément très coûteux. Une compensation que certains affirment ne toujours pas avoir reçue. Et qui risque d’avoir du mal à faire passer une pilule de plus en plus difficile à avaler pour ses utilisateurs excédés. Car la fidélité ne s’achète pas, elle se gagne. Une phrase qui devrait être affichée en grand dans le bureau fantôme du service client de Coinbase !

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